Logística no mercado virtual, o que já foi tendência agora é realidade

O mercado virtual vem se transformando e crescendo há alguns anos e, agora, sem mencionar questões de saúde que são a prioridade, a economia está sendo chacoalhada. Com toda a pandemia, a dificuldade das pessoas saírem de casa e com a necessidade de consumir/vender produtos, as empresas viram no e-commerce a saída, a solução para se manterem ativas e, ainda, com a possibilidade de escalabilidade.

O mercado para o qual, anteriormente, enviavam-se apenas algumas categorias de produtos, partindo de polos centralizados do Sudeste, hoje comporta uma variedade de produtos, e cada loja pode ser um centro de distribuição. Toda essa omnicanalidade tem se convertido em comodidade para o consumidor através de facilidades, como provar os produtos nas lojas físicas e comprar online para receber em casa, e comprar online e retirar na loja para ter o produto mais rápido.

O desafio do e-commerce não é só vender

O crescimento do e-commerce tem possibilitado uma gama de facilidades aos lojistas para escalar as vendas. Cada vez mais, há pessoas comprando pela internet  todos os tipo de produtos. Definitivamente, o problema do comércio eletrônico não é vender, é entregar com qualidade.

Com uma rápida pesquisa, é possível identificar que o abandono de carrinho no e-commerce é algo gigantesco. Segundo a Moonsend, o frete é o principal causador, sendo responsável por quatro carrinhos a cada 10.

Entendemos que essa estatística do mercado se dá por alguns fatores. O primeiro deles se refere a opções de entrega. Cada consumidor possui necessidades distintas, tanto na hora da compra quanto nas suas condições de entrega. Diante disso, a única forma de atender ao máximo de necessidades possível é ter muitas opções de frete.

Para o e-commerce, é algo oneroso e fora do core business prospectar transportadoras e realizar a integração e gestão de tabelas para cada nova transportadora. Por conta disso, a maioria conta apenas com as formas mais “tradicionais” de envio.

Segundo Porter (1989), a  “vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o seu custo de fabricação”. Partindo dessa ótica, o e-commerce que tem o trabalho de conseguir opções de entrega, seja na prospecção door to door ou através das parcerias de hubs de transporte digitais, que já fazem o processo de conexão das transportadoras para o lojista, deixam de entregar apenas produtos para entregarem a experiência de compra e entrega, agregando valor à sua própria marca.

O cálculo de frete é a ponta da lança

Sim, opções de entrega são importantes, mas não acaba por aí. O cálculo de frete é o ponto em que o cliente irá se decidir definitivamente, após a jornada de ser atraído, visitar o site, gostar do preço (ou aceitá-lo por estar dentro da média dos outros concorrentes)  e decidir comprar o produto. Em muitos casos, ele tem uma surpresa desagradável, seja por conta do valor do frete ou por conta da navegabilidade, relacionado ao retorno dessa requisição.)

Além das opções de entrega, o cálculo de frete contém abertura para tecnologias como a consolidação de volumes para ter redução de custos no valor do frete. Essa, por sua vez, permite que o lojista cadastre as medidas de suas embalagens para que, na hora da requisição de frete, os produtos sejam agrupados virtualmente dentro das embalagens e o valor final seja retornado para o consumidor.

Essa ação influencia diretamente na cubagem, onde os produtos são enfileirados no cálculo feito tradicionalmente. Com a consolidação, eles são encaixados da melhor forma dentro do espaço delimitado, resultando na redução do valor do frete, que pode variar de 20% a 40%. 

Poucos fazem, todos deveriam fazer

O fato é que o transporte se tornou commodity. Um site bonito e bons produtos não são mais suficientes para satisfazer o consumidor. A experiência de compra do cliente vai muito além da finalização da compra em si. Ela se estende até o momento da entrega, na qual ocorre o momento mais palpável da compra, e a pessoa tem suas expectativas e ansiedades saciadas ou não.

Foi-se tempo em que a logística de um e-commerce era algo separado e com pouca importância. O transporte já não pode ser visto apenas como um mal necessário. Além das opções de entrega para atender a diferentes necessidades, hoje o mercado virtual já tem a necessidade de ter atualizações e dados em tempo real sobre os produtos enviados/recebidos.

A maioria das pessoas já ficou aguardando a chegada – que não ocorreu – de uma encomenda, e a insatisfação nesses casos é enorme. Dificilmente, o consumidor que passa por isso fará uma recompra naquela loja virtual, que, por sua vez, tem seu Net Promoter Score reduzido e sua reputação prejudicada, bem como das empresas de transporte que utiliza.

Tudo isso aponta para duas vertentes que devem se convergir: a tecnologia e automação para fornecer esses dados aos consumidores e o serviço humanizado. Não basta vender produtos, é preciso vender a experiência, a qualidade, o valor, bem como entregar – não basta só entregar em vários lugares, é preciso entregar para pessoas.

Medir a operação é a cereja do bolo

Toda operação precisa girar em torno do cliente, deixar o produto mais vendável, anúncios realistas e boas condições de entrega – tudo isso à medida em que deixa o negócio mais escalável.

Para gerir e otimizar, é preciso medir. A frase à la Peter Druker nos traz à memória a necessidade de medir com frequência a operação e, sim, o mercado tem praticado essas ações, exceto em um ponto – na auditoria de fatura.

A auditoria ou conciliação de fatura permite que o lojista saiba exatamente seus recebíveis e pagáveis no que diz respeito à logística do seu negócio. Sua execução perpassa por algumas ações, como a separação da logística inbound e outbound e seus respectivos fluxos (curva ABC, principais locais de entrega, custos totais dos fretes etc.), além da análise das tabelas atuais e comparativos com os contratos com as transportadoras.

Em suma, a auditoria de frete confirma ou retifica os resultados obtidos em determinados períodos com base nas faturas emitidas pelos transportadores, seja para identificar erros, duplicidades, cobranças que não haviam sido combinadas ou demais divergências dessa natureza.

Todos esses processos e controle de processos garantem ao lojista a possibilidade de se manter no mercado e sair da guerra de preços que assola muitos negócios por falta de diferenciação dos demais.