10 erros na logística do e-commerce

Otimizar a operação é uma meta para todo o empreendedor (ou pelo menos deveria), a ponto de ter um negócio enxuto, com processos que forneçam uma boa experiência de compra ao público. Neste artigo, falaremos os 10 erros na logística do e-commerce que você precisa evitar.

Vender pela internet é uma experiência totalmente diferente de se vender pessoalmente, tanto na interação, pois não se tem o contato visual e ao vivo, mas também no que diz respeito à manutenção da loja.

Vários processos do fluxo de venda podem ser automatizados, sem mencionar os custos, onde é muito mais barato manter uma loja virtual do que uma loja física, pois precisa-se de menos vendedores e etc.

Outra forma de deixar a operação mais barata é melhorando os processos internos e escolhendo bem os parceiros externos e evitando erros na operação. A seguir vamos elencar os 10 principais. Confira se seu negócio tem cometido algum deles.

1. Ter um mau gerenciamento de estoque

O primeiro erro na logística do e-commerce que você precisa evitar é ter um mau gerenciamento de estoque. Nada é mais decepcionante que comprar um produto e não tê-lo no estoque no estoque físico.

É importante ter uma boa ferramenta de gestão de estoque que possa atender as necessidades do seu negócio e que tenham um bom custo benefício. 

De parceiros que fornecem essa solução temos a Tiny, o Bling, que são soluções para pequenas e médias empresas, além da AtosData, que fornece o ERP Protheus, da TOTVS, para operações mais robustas.

2. Trabalhar sem ter os sistemas integrados

Para o e-commerce funcionar, ele precisa de várias ferramentas funcionando concomitantemente, gateway de pagamento, ERP, integrador, HUB de transporte digital e etc.

Tomando o tópico anterior como exemplo, um ERP precisa estar integrado à sua plataforma para que seu estoque esteja correto na vitrine, e precisa estar integrado ao parceiro logístico para a gestão dos fretes.

Com os sistemas integrados sua operação tem menos erros e retrabalhos, os fluxos performam melhor e quase que de forma automática, além de poupar tempo de seus colaboradores.

3. Não descrever corretamente os produtos

Comprar pela internet pode gerar muitas dúvidas para os consumidores e consequentemente, muito trabalho para a loja, respondendo perguntas do tipo “quanto mede a palmilha?”, atendendo demandas no SAC com reclamações por insatisfação com o produto e realizando trocas e devoluções, essas, geram custo adicional para a empresa pois é ela que paga o frete.

Por que não minimizar esses trabalhos? Na hora de cadastrar os produtos, meça, faça uma boa descrição com as características, tire boas fotos, o mais real possível e com as cores mais próximas que conseguir. 

Tudo isso ajudará a melhorar a assertividade de seus clientes, aumentando a satisfação e consequentemente, diminuir suas demandas no SAC e de trocas de devoluções.

4. Ter poucas opções de entrega

É um dos erros mais comuns na logística do e-commerce, pensar que fornecer PAC e SEDEX é tudo que o consumidor precisa.

Cada consumidor tem uma necessidade específica ao realizar a compra do produto. Essa está atrelada a utilidade do produto em si, mas também a que preço e com que velocidade ele é entregue.

O comportamento de compra vem sendo aprimorado, quando uma pessoa vai comprar pela internet ela não compara só o produto, ela realiza a somatória do preço + preço do frete e ainda compara com o prazo de entrega.

Exemplo da importância de ter opções de entrega

Suponhamos que seu e-commerce venda o produto A que custa R$ 110,00 e envia via PAC com o valor de R$25,00 e com o prazo de 20 dias úteis para entrega.

Vamos supor também que seu concorrente venda o mesmo produto com o mesmo preço, R$110,00, envia com transportadora, com o frete a R$ 30,00 e com o prazo de 12 dias úteis para entrega.

É muito provável que o consumidor prefira comprar com seu concorrente, pois a entrega é mais rápida, mesmo sendo um pouco mais caro. 

E se seu e-commerce tivesse tanto o PAC de R$25,00 quanto a transportadora de R$ 30,00? Provavelmente quem teria vendido é você.

Muitos lojistas têm a impressão de que transportadoras sempre cobram mais caro que um PAC e nem sempre isso é verdade. Há muitas empresas de transporte fornecendo preços competitivos e com ótimos prazos no mercado. A dificuldade está em encontrá-las.

Neste caso, o recomendado é ter um parceiro logístico que reúna essas opções de entrega para seu negócio. Veja neste artigo “Como contratar uma transportadora em 4 passos” como contratar uma transportadora da forma tradicional, prospectando e integrando e como ter opções de entrega da forma mais fácil, conseguindo através de um parceiro do modelo HUB de transporte digital.

5. Não ter cuidado com as embalagens dos produtos

Esse ponto crucial para qualquer operação e poucos lojistas têm essa atenção. É importante ter uma embalagem segura que irá preservar a integridade do produto até a entrega no endereço do comprador, para também ajudar a diminuir trocas e devoluções por avaria.

Uma boa embalagem também faz uma ótima propaganda de sua marca, com seu logotipo e com um bilhete, dicas de uso e conservação ou um agrado dentro. Isso faz o consumidor se sentir importante. Ele sabe muito bem que ele é e o poder que ele têm. Seu negócio realizando esse tipo de estratégia é mostrar que você também sabe e reconhece isso.

Vale ressaltar também a necessidade do tamanho adequado para as embalagens, pois uma embalagem maior pode deixar seu frete mais caro. Na prática você estaria pagando para transportar vento.

Não posso deixar de mencionar a Consolidação de volumes, uma tecnologia que permite que você cadastre as medidas de suas embalagens e quando o cliente solicitar o cálculo de frete no carrinho do seu e-commerce, os produtos são agrupados dentro das embalagens para realizar a cotação de frete.

Veja o artigo “Os benefícios da Consolidação de volumes”.

6. Backoffice desorganizado

Após o cliente fazer a compra, qual o próximo passo? Quanto tempo demora para a compra “cair” no seu ERP? Quem faz a separação e conferência do produto? Quem embala? Em quanto tempo tudo isso acontece?

Assim que a compra é feita, o cliente já começa a ficar ansioso. Sempre espera-se que o lojista vá realizar todos os procedimentos no backoffice o mais rápido possível e com a melhor qualidade possível para agilizar no despacho da encomenda.

Essa parte da logística está atrelada ao que o marketing vendeu e também influencia diretamente na experiência de compra do cliente e na escalabilidade da loja.

Esses aspectos também precisam ser projetados e validados para dias onde há um aumento no volume de vendas, como por exemplo, na Black Friday, onde esses erros na logística do e-commerce podem ter um impacto ainda maior.

7. Demora para despachar a mercadoria

Esse erro na logística para e-commerce está atrelado ao tópico anterior, pois a organização no backoffice irá influenciar no despacho da mercadoria. 

Como dito, com a compra, há uma expectativa, uma ansiedade. O cliente pode estar precisando muito do produto ou comprou por impulso e quer receber logo. Independente da motivação do cliente, é importante que sua loja despache o produto com velocidade e com qualidade.

8 Não rastrear a encomenda

Algo comum entre os lojistas é não enviar o rastreio das encomendas. Com este erro, você cai na mesma armadilha do tópico anterior, onde você não atende a expectativa do cliente.

Além disso, através do status do rastreio, o cliente precisa saber quando o produto chegará, pois ele precisa se programar para que tenha alguém no endereço para receber a encomenda. Sem essa informação, a quantidade de destinatários ausentes pode te causar muitos custos adicionais.

9 Não facilitar a logística reversa

A troca ou devolução do produto é um direito do consumidor, garantido por lei e é seu negócio que irá arcar com os custos. Então, este é um dos erros na logística do e-commerce que você não pode cometer, e se o cliente já quer realizar o procedimento, por que não facilitar a vida dele?

Seu negócio pode utilizar dessa adversidade para ser gentil com o cliente e conquistá-lo para futuras compras. Ok, o produto precisou ser trocado mas o serviço prestado foi ótimo? Maravilha! Um e-commerce vende produtos mas também vende serviços e as trocas e devoluções fazem parte desse processo.

E falando em facilitar a vida do cliente na logística reversa, indicamos nossos parceiros da Troque Fácil para ajudar seu negócio a tornar seu cliente fã de sua marca, mesmo com imprevistos. Você pode utilizar nosso cupom “PARCEIROS_FRETERÁPIDO10”.

A solução deles é muito interessante pois permite que seu cliente realize a solicitação de troca totalmente sozinho. O procedimento que anteriormente, tomaria um bom tempo do seu time operacional, pode ser resolvido em 2 minutos pelo cliente e ser recebido no seu backoffice como se fosse uma nova venda.

É fácil para sua loja e ainda melhor para o cliente que não precisa mais ligar ou ficar mandando e-mails. 

10 Não auditar seus fretes

Esse procedimento é muito importante e muito pouco realizado pelas empresas. Ele permite que o lojista saiba exatamente quanto ele recebeu em fretes e quanto ele precisa pagar para a transportadora.

Importante salientar que pode haver diferenças entre esses valores se sua tabela estiver desatualizada, se a empresa que estiver realizando o transporte de suas encomendas cobrar taxas adicionais ou, suas embalagens estiverem influenciando no valor do frete.

Algumas empresas não sabem como fazer e outras simplesmente não têm braço para realizar a ação manualmente.

Veja o artigo “Como fazer a auditoria de fatura de frete na logística do e-commerce”, aprenda como automatizar e saiba os benefícios que esse procedimento pode levar para seu negócio.

Esperamos que o artigo tenha sido útil e te ajudado a encontrar erros na logística do seu e-commerce. Se tiver dúvidas, deixe seu comentário.