Como o rastreio automático para e-commerce melhora a relação com o cliente

Tenho feito uma sequência de artigos voltados para estratégias da Black Friday buscando ajudar os lojistas que acompanham nosso blog para entender um pouco mais sobre frete para e-commerce e cadeia de suprimentos. Hoje falarei sobre o rastreio automático para e-commerce, como uma forma de aumentar o nível de serviço logístico e melhorar a relação com o cliente.

É importante trabalhar no que diz respeito à experiência de compra do cliente para que haja uma melhoria contínua na loja virtual e principalmente, trazendo para a realidade da Black Friday, os resultados podem ser muito bons, superando as expectativas se a loja estiver com uma operação alinhada, em contrapartida, se estiver com algum processo falho…

A ansiedade do cliente e o rastreio automático para e-commerce

É sabido que, quando o cliente faz uma compra, é criada uma expectativa, ele realiza o pagamento o mais rápido possível, de preferência no cartão de crédito para que a compra seja aprovada.

Com isso, ele espera ter informações rapidamente de sua compra e ainda mais que, ela seja despachada com a transportadora e receba seu código de rastreio.

É importante possuir um parceiro logístico que em suas soluções logísticas, esteja a impressão de etiquetas e PLPs, juntamente com o rastreio.

Veja a comprovação desse fato:

Aqui na Frete Rápido, realizamos um estudo de caso para lançarmos o FR Ads, uma ferramenta que as empresas que contratam nossa ferramenta tem acesso, para inserir um anúncio na página de rastreio de seus clientes e assim, estimular a recompra.

O que acontece, o consumidor final entra na página de rastreio várias vezes para saber onde sua encomenda está, é uma ótima oportunidade para o lojista ofertar produtos para ele.

Para saber mais de estratégias de recompra, leia o artigo “As melhores estratégias de recompra para alavancar vendas no e-commerce”.

Veja abaixo um print do FR Ads com o anúncio da Móveis Simonetti, que a propósito, possui uma operação incrível.

Ao estudarmos a viabilidade dessa ferramenta, descobrimos que os clientes entram várias vezes na nossa página de rastreio para ver a localização de sua encomenda, como no print abaixo.

Muitos acessos, não?

Esses dados mostram claramente como o consumidor anseia pela entrega de sua encomenda.

Uma boa forma de manter a relação com o cliente de forma agradável, é enviar as atualizações em seu código de rastreio direto por e-mail, SMS ou SMS Flash, como fazemos aqui no HUB com nossos parceiros.

A importância do acompanhamento de entregas

Também é válido mencionar que, o backoffice de seu negócio, ou seja, o time operacional, a equipe atrás do balcão que cuida para que o fluxo da venda funcione perfeitamente, precisa acompanhar as encomendas que estão em trânsito para saber se estão em conformidade, se não atrasaram ou extraviaram.

Obviamente, o ideal é ter uma ferramenta que facilite a vida do time, que automatize isso. Fornecendo uma visão ampla dos fretes, onde a pessoa responsável pela tarefa consiga só “bater o olho” e identificar quais fretes estão em atraso. Veja o exemplo abaixo do nosso painel.

Algo muito útil também, é a pessoa responsável pelo acompanhamento dos fretes receber algumas atualizações de rastreio específicas por e-mail, como por exemplo, quando uma carga for extraviada. 

Assim, o e-commerce não fica sabendo que a carga foi extraviada somente quando o cliente reclama e tem mais tempo para resolver o problema.

Por falta de ferramenta, há e-commerces que não fazem esse processo. É uma péssima prática.

Como alguém que trabalhou muito tempo no e-commerce, trago a experiência, realizar esse tipo de tarefa é muito importante, então recomendo fortemente que esse acompanhamento seja feito, mesmo que de forma manual.

E um ponto interessante, ter uma pessoa específica para fazer isso é muito mais caro do que ter uma ferramenta robusta como a Frete Rápido, sem contar que ela possui mais soluções logísticas que somente o rastreio automático.

Os benefícios do rastreio automático para o e-commerce

O conteúdo até aqui mostrou bem a importância de ter uma ferramenta que forneça o rastreio. Obviamente rastrear não é tudo, é preciso de outras tecnologias também, como a função Gateway de frete, Consolidação de volumes e a auditoria de fatura de frete.

Dito isso, veja abaixo os benefícios que o rastreio automático traz para o e-commerce.

Melhora a experiência de compra do consumidor

Esse deve ser o centro de todo negócio, proporcionar uma boa jornada de compra aos seus clientes.  Quando o cliente compra, ele fica ansioso, querendo receber o produto logo, querendo saber onde está, se está tudo certo com a entrega e se o produto é de qualidade.

O rastreio automatizado auxilia nessa missão, pois o disparo automático das atualizações de rastreio traz mais comodidade para o consumidor, que recebe diretamente essas atualizações por e-mail, no celular, ou por SMS, SMS Flash ou WhatsApp.

Receber informações sobre sua entrega que está a caminho é tranquilizante.

Estimula a recompra

A recompra é um benefício que acontece naturalmente com o rastreio automático para e-commerce. O cliente compra, tem a sensação de segurança, suas necessidades atendidas, é muito provável que ele esteja propenso a comprar novamente na empresa que lhe atendeu com maestria.

Reduz as demandas do SAC

De fato, o rastreio automático para o e-commerce vai reduzir o número de e-mails e ligações que o SAC recebe e assim, o time terá mais tempo para resolver outras questões. Afinal, o consumidor não vai precisar ficar ligando sempre para saber onde está a encomenda.

Proatividade na resolução dos problemas

Alguns e-commerces descobrem que suas cargas estão com algum problema quando o cliente liga já chateado e preocupado com sua compra. Esse cenário está longe do ideal.

O ideal é o que o rastreio automatizado proporciona, enviar os status para o backoffice e antes do cliente ligar reclamando já receber um e-mail da loja com uma mensagem do tipo:

“Olá, notamos que ocorreu um imprevisto em sua encomenda. Lamentamos o ocorrido e informamos que já estamos trabalhando com afinco para resolver a situação com o mínimo de danos para você.”

Os problemas acontecem, é inevitável. Muitas situações que ocorrem em uma compra virtual independe da loja em si, até mesmo da transportadora.

Entretanto, a maneira como seu negócio vai lidar com essas situações pode ajudar o comprador a gostar mais de sua marca, quando você demonstra que se importa com o problema dele e está fazendo de tudo para resolver.

Espero que o conteúdo tenha te ajudado a ver a importância do rastreio para o e-commerce e mesmo que ainda não seja a hora de automatizar seu negócio, é fato que toda boa compra e toda boa loja fornece o rastreio de suas entregas.

Dúvidas? Deixe um contato.