Neste artigo falaremos de alguns erros na logística da loja virtual, pois ela permeia toda jornada de compra do consumidor, desde a pré-venda, quando ele ainda está avaliando a compra, até a entrega, que é o momento alto de toda compra pela internet.
Entretanto, muitas operações não dão a devida atenção para a logística, ou até dão, mas possuem alguns gaps difíceis de resolver sem automação logística.
Por isso este tipo de conteúdo se faz necessário. De forma objetiva, vamos elencar abaixo 4 erros na logística da loja virtual.
Problemas no cálculo de frete do e-commerce
O cálculo do frete é a ponta da lança, um dos momentos cruciais em uma venda, onde o consumidor vai decidir se compra ou não.
Esse processo ocorre pois o consumidor considera o preço do produto + preço do frete, dentro do prazo que ele precisa.
Portanto, caso haja:
- Demora no retorno do cálculo de frete;
- Preço do frete muito acima da média;
- Opções de entrega que não atendam a necessidade;
O consumidor irá desistir de comprar na loja virtual e ir procurar o produto no concorrente.
Diante disso, é importante ter opções de entrega para atender o máximo de necessidades possível de seus consumidores.
Também é necessário ter uma ferramenta de inteligência logística, para que seu cálculo de frete não consista em ser apenas uma tabela de frete em sua plataforma.
Veja o que você tem acesso ao usar um HUB de transporte digital na logística da loja virtual:
- Cotações de frete com retorno em menos de um segundo;
- Cálculo de frete multiorigem;
- Novas opções de entrega;
- Regras de frete;
- Consolidação de volumes;
A consolidação de volumes é uma tecnologia exclusiva da Frete Rápido, utilizada para agrupar os produtos no cálculo de frete e otimizar a cubagem com as transportadoras, através das embalagens utilizadas para envio dos produtos.
Veja o artigo “Frete para e-commerce: Os benefícios da Consolidação de volumes”.
Falta de rastreio no e-commerce
A falta de rastreio é um outro problema recorrente e muito grave na logística da loja virtual. Quando o consumidor realiza uma compra, é gerada toda uma ansiedade para receber o produto, saber se já foi despachado, onde está, se não sofrerá atrasos ou extravios.
Toda essa expectativa em torno da entrega do produto torna o rastreio indispensável, caso contrário seu e-commerce terá que lidar com:
- Ansiedade e rispidez do cliente;
- Muitas mensagens pedindo por informações;
- Ligações no SAC;
- Reclamações no Reclame Aqui;
- Taxa de recompra menor que a do concorrente;
- Extrema insatisfação em caso de atrasos e extravios.
Tudo isso pelo fato do consumidor não ter acesso a informações básicas sobre seu pedido.
Falando sobre os problemas que o rastreio pode ocasionar, há também os casos onde o rastreio já está implantado na logística da loja virtual, mas sem um parceiro de inteligência logística.
Sem automação, o time operacional precisará enviar manualmente os e-mails com os códigos de rastreio, ter uma planilha para acompanhar os prazos de entrega e ainda, entrar dentro das páginas de rastreios periodicamente para ver se a encomenda não foi roubada ou extraviada.
Obviamente essa tarefa tomará muito tempo de um colaborador, pois a medida que as encomendas são enviadas, a quantidade de rastreios para acompanhar aumenta, os problemas também aumentam e consequentemente, as demandas do SAC. A ponto do cliente ver que a encomenda foi extraviada antes que a loja virtual.
Receber a ligação de um cliente chateado pelo fato de sua encomenda ter sido extraviada e a loja virtual nem se quer ter o conhecimento do acontecido, é péssimo.
O ideal é ter uma ferramenta de automação para os status de rastreio na logística da loja virtual.
A tecnologia auxilia no fluxo operacional, pois já dispara os rastreios diretamente para o e-mail dos clientes, além do envio de status importantes para a loja, como “extraviado”, dessa forma, o time de backoffice ganha proatividade na resolução dos problemas.
Veja abaixo os benefícios do upgrade na operação:
- Economia de tempo dos colaboradores;
- Redução de erros de processos manuais;
- Agilidade no envio de informações
- Melhoria na experiência de compra;
- Redução das demandas do SAC;
- Melhoria na relação com o cliente;
- Aumento na recompra.
Naturalmente, a logística da loja virtual é muito mais complexa e possui mais problemas e gaps do que os citados anteriormente, caso queira um pouco mais de informações e erros mais comuns nas operações, leia o artigo :
“10 erros na logística do e-commerce”
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Eduardo Bragança
Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.