Como melhorar a experiência do cliente no e-commerce  

As taxas de conversão são um objetivo a ser otimizado em toda loja virtual que deseja ter sua operação saudável. E para isso, é preciso estar atento a como melhorar a experiência do cliente no e-commerce.

Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box, 78% dos compradores têm o hábito de abandonar o carrinho em compras online. Assim, todas etapas que o cliente perpassa ao fazer uma venda são decisivas para determinar se ele se fidelizará ou terminará sua relação com o e-commerce na primeira compra.

Dessa forma, é preciso dar atenção a pontos que influenciam diretamente a decisão de compra como as condições de frete, por exemplo.

Confira a seguir no conteúdo quais as melhores medidas a serem tomadas para otimizar e melhorar a experiência do cliente no e-commerce. Separamos pontos importantes para que você consiga manter as taxas e vendas dentro da meta.

A importância da experiência do cliente no e-commerce

O sucesso de um negócio online está diretamente relacionado à experiência do cliente. No mundo do e-commerce, onde a concorrência é acirrada, oferecer uma experiência de compra positiva pode ser o diferencial que leva uma empresa ao sucesso.

Segundo a pesquisa E-commerce trends 2024, cerca de 58% dos entrevistados afirmam comprar mais online que em lojas físicas. Além disso, 85% afirmam realizar pelo menos uma compra online no mês.

Diante da expressiva procura do consumidor pelas compras online, seja por facilidade ou em busca de melhores descontos, é importante adotar medidas eficientes para conquistar esse cliente e fidelizá-lo.

Para isso, você deve entender bem como o seu consumidor se comporta e aplicar ações que melhorem a sua experiência dentro da loja virtual. Isso pode ser oferecendo variadas opções de frete, entregas rápidas, rastreamento de entrega, dentre outros.

Soluções de frete para melhorar a experiência do cliente

Quando o cliente insere seu CEP no carrinho de compras, caso os valores e prazos não sejam atrativos, o consumidor prefere não fechar a venda.

Segundo ainda a pesquisa do E-commerce Trends 2024, 73% dos entrevistados afirmam que o principal fator que influencia na decisão de compra é o frete grátis.

Por isso a importância de oferecer opções de frete variadas para que o cliente decida qual está mais de acordo com a sua necessidade.

Se o cliente chegou a adicionar o produto ao carrinho, indica que ele realmente estava interessado na compra e algo aconteceu que lhe tirou o interesse.

Sabendo disso, é importante possuir um bom gateway de frete que forneça rápido retorno nas cotações de frete e várias opções de entrega, com grande abrangência, bons preços e prazos. Fornecer poucas opções é aumentar a possibilidade de abandono de carrinho.

Assim, o caminho mais comum é utilizar os Correios ou alguma transportadora. Mas quando usar os Correios? Em qual caso é melhor contratar transportadoras? Há prós e contras para ambos, por isso, veja abaixo.

Correios

A utilização dos Correios é mais comum entre os e-commerces, do que as transportadoras, pela facilidade de integração e contratação e abrangência, quase total no território nacional.

É importantíssimo ressaltar que o sistema dos Correios (Sigep Web) fica sobrecarregado ou indisponível constantemente. Esses problemas recorrentes influenciam diretamente no funcionamento das lojas virtuais, que por sua vez perdem muitas vendas.

Eis o motivo: Quando o sistema dos Correios está fora do ar, todo cálculo de frete que é solicitado na loja virtual, fica sem retorno dos Correios.

Assim, o visitante solicita o cálculo de frete e o e-commerce não consegue retornar os valores, fazendo com que o carrinho seja abandonado.

Outro ponto a considerar, são as regras que os Correios possuem, que limitam as características dos produtos a serem enviados, como o peso, que não pode ser maior que 30Kg.

Além disso, os Correios fornecem unicamente os fretes e seus rastreios individualmente. Assim, a gestão desses fretes é dificultada por este fator, juntamente com a dificuldade de contato e resposta para atrasos e indenizações.

Transportadoras

As transportadoras normalmente trabalham nas limitações dos Correios. Elas atendem demandas que os Correios delimitam, mas que são crescentes no comércio online.

A cada ano que passa, a representatividade dos Correios cai, assim o mercado tem favorecido as empresas de transporte. Essas, por sua vez, têm começado a desenvolver estratégias para brigar por preços e prazos com os Correios, mas sempre atentando-se para a qualidade do serviço como um diferencial.

Com as condições demonstradas acima, contratar empresas parece resolver todos os problemas logísticos de um e-commerce. Entretanto, uma transportadora não possui abrangência o suficiente para coletar e entregar em qualquer lugar do país.

A solução então é que o e-commerce precisa se ater ao diferencial que cada transportadora tem a oferecer, economizando e usufruindo onde a melhor condição de entrega prevalece.

Confira também a pesquisa realizada pela FR sobre gestão logística de e-commerce e seus principais desafios e tendências.

Medidas eficientes para melhorar a experiência do cliente no e-commerce

Atrasos, extravios e problemas logísticos podem causar frustração e insatisfação nos consumidores. Para evitar esses problemas, é essencial contar com medidas eficientes para minimizar imprevistos e oferecer melhores condições aos consumidores.

Uma opção interessante é investir em parcerias com empresas de logística que ofereçam sistemas de automação logística para uma maior visibilidade das operações.

Entregas eficientes e rápidas com o Last Mile

O chamado “last mile” é a etapa final da entrega, na qual o produto é levado da central de distribuição até a casa do cliente.

Essa fase é crucial para a experiência do cliente, pois é nesse momento que o consumidor tem o primeiro contato físico com o produto e pode avaliar a qualidade do serviço prestado.

Investir em soluções que otimizem o last mile é fundamental. Isso inclui o uso de tecnologias de roteirização inteligente, que permitem a entrega de múltiplos pedidos em uma mesma rota, reduzindo custos e tempo de transporte.

Além disso, é importante garantir a integridade do produto durante o transporte, com embalagens adequadas e cuidados especiais com itens frágeis.

Rastreio automatizado e acompanhamento das entregas em tempo real

Um dos principais pontos de ansiedade para os clientes durante o processo de compra online é o acompanhamento da entrega. A falta de informações claras e precisas pode gerar insegurança e insatisfação.

Por isso, é essencial oferecer um sistema de rastreio automatizado, que permita aos clientes acompanhar o status da entrega.

Você também pode investir em disparos multicanal automáticos de atualização do status via SMS, WhatsApp, notificação push e e-mail, facilitando o acompanhamento. Assim, você consegue manter os clientes informados sobre qualquer alteração no cronograma de entrega.

Caso ocorra algum imprevisto, como atrasos devido a condições climáticas ou problemas logísticos, é fundamental comunicar prontamente os clientes e oferecer soluções alternativas, como reembolso ou entrega prioritária.

Sac para e-commerce e gestão de imprevistos

Mesmo com todos os cuidados e soluções implementadas, imprevistos podem acontecer. Problemas com produtos danificados, extravios ou atrasos podem ocorrer. Para lidar com essas situações, é fundamental contar com um bom serviço de atendimento ao cliente (SAC) para e-commerce.

O SAC deve ser ágil, eficiente e capaz de resolver os problemas dos clientes de forma satisfatória. É importante ter canais de comunicação acessíveis, como chat online, e-mail e telefone, para que os clientes possam entrar em contato facilmente em caso de necessidade.

Além disso, é fundamental ter uma equipe treinada para lidar com reclamações e resolver problemas de forma rápida e eficaz. A gestão de imprevistos é essencial para garantir a satisfação dos clientes e manter a reputação da empresa.

Meios de entrega alternativos

Atualmente já é possível possuir opções de entregas paralelas às transportadoras e Correios. Como é o caso do frete aéreo, que terá um custo maior, mas com prazos curtos, visando atender urgências nas entregas.

Além dessa opção, as entregas sustentáveis de bicicleta também vêm crescendo, juntamente com os pontos de coleta, que fornecem comodidade para o cliente retirar seus produtos. Isso evita que a encomenda retorne ao ponto de distribuição, além de ser mais rápido e econômico.

Como oferecer várias opções de entrega para seus clientes

A solução com menor custo benefício é a automação logística. Através dela, o e-commerce poderá ter o gateway de frete, eliminando os cálculos por tabela e o problema da instabilidade dos Correios.

Ao oferecer várias opções de frete, através de uma ferramenta logística, o e-commerce não precisa contratar e desenvolver integração com cada transportadora.

Além disso, é possível obter um rastreamento centralizado sendo disparado automaticamente para o e-mail ou por SMS ao cliente.

No TMS da FR, líder na América Latina, você encontra uma automação logística completa, partindo das cotações de frete, realizadas em menos de 20 milissegundos, com os modais parceiros e com as transportadoras e Correios.

A partir daí, a contratação do frete pode ser programada para ocorrer de maneira automática, ou pelo Painel, com um clique, em lote ou individualmente, gerando PLPs e pedidos de coleta.

O rastreio é fornecido ao e-commerce e ao cliente (Destinatário), sendo exibido na loja virtual, por SMS ou no e-mail do cliente.

Além de todas as funcionalidades prescritas acima, o gestor do e-commerce tem todos os rastreios, independente do modal, centralizados no Painel Frete Rápido.

A ferramenta ainda conta com o Business Inteligence, que possui gráficos com um levantamento de dados completo sobre os fretes de forma visual, facilitando a identificação imediata do desempenho da operação.

Isso faz com que você tenha um maior controle através das métricas fornecidas pelos KPIs, (Key Performance Indicator), que é um indicador chave de desempenho por região, status de carga e até médias de prazos.

Assim, o administrador pode analisar, prever possíveis problemas ou pontos a serem melhorados, traçar as estratégias comerciais, operacionais e realizar as devidas otimizações.

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