Fidelização do cliente: como promover uma experiência de compra completa

A fidelização do cliente nos marketplaces pode ser bem diferente do que estamos acostumados no varejo tradicional. Afinal, depende de uma jornada bem estruturada em relação à logística ágil, gestão eficiente e atendimento de qualidade.

Falhas em qualquer etapa podem prejudicar a reputação e as vendas, mesmo que a logística seja impecável. Pensando nisso, é importante contar as ferramentas certas que podem te acompanhar em qualquer etapa da jornada do cliente.

No evento “A experiência de compra como estratégia de fidelização em marketplaces”, especialistas discutiram como a integração entre logística, atendimento e gestão operacional pode transformar resultados. Jasper Perru (ANYMARKET), Mário Rodrigues (Frete Rápido) e Alexandre Rezende (Predize) compartilharam insights valiosos sobre como sellers podem otimizar sua jornada de compra para aumentar a fidelização do cliente e maximizar vendas.

Reunimos os principais pontos aqui: para que, se você perdeu o evento, possa ficar de olho no que os especialistas recomendam para uma operação de sucesso. Boa leitura!

O impacto da experiência de compra nos marketplaces para fidelização do cliente

A fidelização do cliente é um dos principais pilares do crescimento sustentável nos marketplaces.

Segundo a consultoria Bain & Company, consumidores fiéis contribuem com 67% a mais para o faturamento das organizações. Além disso, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em um crescimento de até 25% nos lucros das empresas.

Os marketplaces reconhecem e premiam sellers que proporcionam uma experiência de compra completa e satisfatória. Assim, vendedores com alta reputação recebem maior visibilidade, o que impulsiona as vendas e melhora a conversão.

Além disso, avaliações positivas e um atendimento ao cliente eficiente influenciam diretamente as decisões de compra, aumentando as taxas de recompra.

Por causa de tudo isso, a jornada do cliente deve ser tratada como um ciclo contínuo, onde cada etapa – desde a atração até o pós-venda – impacta diretamente na fidelização.

Dessa forma, podemos garantir um processo bem estruturado, que inclui uma boa gestão de pedidos, logística eficiente e atendimento humanizado, e fortalecemos a relação com os consumidores gerando vantagens competitivas para os sellers.

Os pilares de excelência para fidelizar e vender mais nos marketplaces

Durante o evento, Jasper, Alexandre e Mário passaram por pontos que devem ser considerados para garantir uma jornada do cliente de excelência em todas as etapas da operação em marketplaces, algo muito importante se sua intenção é garantir a fidelização do cliente.

Antes da compra: atração e conversão

Gestão de anúncios e sortimento

Não dizem que a primeira impressão é o que conta? Na fidelização do cliente não é diferente. Títulos e descrições otimizadas não só melhoram a taxa de conversão, mas também garantem que o produto apareça nas buscas certas. Usar palavras-chave relevantes e oferecer descrições claras, sem ambiguidades, evita devoluções e reclamações.

Além disso, uma ficha técnica bem estruturada ajuda o consumidor a tomar decisões mais rápidas e assertivas. Imagens e vídeos de qualidade fazem toda a diferença, transmitindo confiança e reduzindo as chances de dúvidas que podem afastar um comprador em potencial.

A boa notícia é que você pode fazer todas essas otimizações de forma centralizada e com total controle pelo ANYMARKET, o hub de integração em marketplaces mais completo, seguro e estável da América Latina.

Estratégia competitiva

O preço é um dos fatores determinantes para a conversão e fidelização do cliente em marketplaces.

Sellers que utilizam estratégias dinâmicas de precificação e acompanham a concorrência conseguem se destacar sem comprometer suas margens. Ferramentas automatizadas, como o WinnerBox, permitem ajustes em tempo real, otimizando os preços com base na demanda e concorrência.

A gestão de estoque também é essencial. Rupturas de estoque podem resultar em perda de vendas e baixa na reputação do seller. Considerar o fulfillment e utilizar múltplos centros de distribuição reduz prazos de entrega e melhora a experiência do cliente, garantindo entregas mais rápidas e confiáveis.

SAC de pré-venda

Você sabia que muitas compras são decididas no momento do atendimento ao cliente? Dúvidas sobre frete, prazos de entrega, variações de produto e formas de pagamento podem ser um impeditivo para a conversão. Por isso, um SAC de pré-venda eficiente precisa garantir respostas rápidas e assertivas.

O uso de Inteligência Artificial, como a Mia do Predize, pode agilizar esse processo, garantindo que perguntas frequentes sejam respondidas instantaneamente. Além disso, um bom atendimento reduz o número de cancelamentos e devoluções, garantindo uma melhor experiência para o cliente e menos custos operacionais para o seller.

Durante a compra: logística e eficiência na expedição

Gestão da expedição

É fato: a logística é um dos principais fatores que impactam a fidelização do cliente. Por isso, é importante se atentar a erros no picking & packing, que podem gerar atrasos, envios errados e devoluções, afetando a reputação do seller.

Uma operação bem estruturada evita esses problemas e melhora a eficiência do processo. Você pode utilizar uma plataforma como a Frete Rápido para garantir mais eficiência na sua operação logística.

Ainda, o tracking de pedidos em tempo real é um diferencial que aumenta a confiança do cliente.

Informações claras sobre o status do envio e prazos de entrega ajudam a reduzir a ansiedade e evitam reclamações desnecessárias.

Monitoramento do risco de cancelamento

Muitos cancelamentos poderiam ser evitados se identificados com antecedência, não é mesmo? Por isso, monitorar pedidos que apresentam risco de cancelamento, seja por atraso na expedição ou por erro na informação do endereço, permite que a equipe tome medidas proativas.

Entrar em contato diretamente com o consumidor para solucionar possíveis problemas pode salvar uma venda e garantir a fidelização do cliente. Soluções como ajuste de prazo de entrega ou correção de endereço são simples, mas fazem toda a diferença para evitar a perda de receita.

Outra solução é contar com uma ferramenta que consiga identificar o risco de cancelamento antes mesmo dele acontecer, por meio de palavras-gatilho no atendimento ao cliente. Leia este artigo do Predize para entender mais como isso funciona!

Depois da compra: pós-venda e fidelização do cliente

Gestão de imprevistos

Problemas logísticos podem ocorrer, mas a forma como são resolvidos faz toda a diferença. Um seller que responde rapidamente a imprevistos e oferece soluções eficazes, como reenvios ou compensações, consegue fortalecer a confiança do cliente.

Além disso, a rapidez na resolução de problemas evita impactos negativos na reputação da loja, que podem influenciar futuras decisões de compra.

Gestão de devolução

Considere políticas claras e atendimento ágil para reduzir a insatisfação e aumentar as chances de um cliente voltar a comprar, mesmo após uma devolução.

Oferecer um processo simples e rápido para trocas e reembolsos melhora a experiência do consumidor e mostra profissionalismo por parte do seller, o que pode ser um fator decisivo para futuras compras.

Atendimento de pós-venda humanizado

Todo mundo gosta de problemas resolvidos com empatia e rapidez! Isso cria uma relação de confiança com o cliente. Infelizmente, muitas empresas negligenciam essa etapa, mas um bom atendimento ao cliente pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.

Clientes satisfeitos não só voltam a comprar, como também recomendam a loja para outras pessoas.

Investir em um pós-venda humanizado e eficiente é um diferencial que pode impulsionar as vendas a longo prazo.

A fidelização do cliente depende de um ecossistema bem estruturado, que una atendimento, logística e gestão eficiente. Soluções como ANYMARKET, como hub de integração com marketplaces, Frete Rápido, especializado em logística, e Predize, para automação de atendimento, são fundamentais para proporcionar uma experiência completa e garantir um crescimento sustentável. Quer saber mais? Acesse os sites: ANYMARKET, Predize e Frete Rápido.