Aprimorar a jornada do usuário e a experiência de compra são prioridades para as empresas que buscam se destacar e conquistar a fidelidade dos clientes, em especial no ambiente online.
Além disso, com a evolução contínua das tecnologias e das expectativas dos consumidores, é crucial compreender os elementos-chave que influenciam o percurso do usuário nos meios digitais.
Neste conteúdo, exploramos estratégias para aprimorar a jornada do usuário no seu e-commerce, examinando as vantagens da gestão logística unificada na fidelização de clientes.
Continue a leitura para conferir.
Sumário
O que é a jornada de usuário no e-commerce?
A jornada do usuário no e-commerce é o percurso que o consumidor realiza ao interagir com uma loja virtual, desde o primeiro contato até a conclusão da compra.
Assim, a boa experiência do usuário — desde a navegação amigável até a facilidade de pagamento e entrega — desempenha um papel fundamental para influenciar o sucesso da compra.
Durante essa jornada, as empresas de e-commerce costumam adotar estratégias de marketing, usabilidade e atendimento ao cliente para guiar o usuário de forma eficiente até a finalização da compra.
Nesse cenário, a análise de dados e o monitoramento do comportamento do cliente online desempenham um papel importante na otimização da jornada do usuário.
Qual a importância da experiência de compra para aumentar as vendas online
A experiência de compra influencia de forma direta o comportamento do consumidor e a percepção da marca. Uma experiência de compra positiva cria uma conexão emocional com o cliente, aumentando a sua confiança e a fidelidade.
Nesse cenário, contribui para uma experiência de compra positiva:
- uma navegação intuitiva;
- informações claras sobre produtos;
- imagens de alta qualidade;
- modalidades de entrega que se adequem à necessidade do cliente em tempo e custo;
- avaliações de clientes.
Esses são elementos essenciais que podem impulsionar as vendas. Assim, ao priorizar a experiência de compra, as lojas virtuais podem diferenciar sua marca da concorrência, destacando-se como uma opção confiável e atraente para os consumidores.
Processos que compõem a jornada do consumidor online
A jornada do consumidor online consiste em vários processos, que abrangem desde a descoberta até o pós-compra. Acompanhe de forma detalhada cada um desses passos:
Descoberta
Durante a etapa de descoberta da jornada do usuário, o consumidor identifica um problema, uma necessidade ou um desejo que o leva a procurar soluções disponíveis no mercado.
A descoberta é crucial, pois é o ponto inicial que direciona o consumidor para a próxima fase da jornada.
Pesquisa
Após identificar a necessidade, o consumidor passa para a fase de pesquisa. Nesse estágio, ele busca de forma ativa informações detalhadas sobre as opções disponíveis.
Isso inclui comparar preços, características, análises e opiniões de outros consumidores.
A pesquisa ajuda o consumidor a avaliar as opções e a tomar a melhor decisão sobre qual produto ou serviço atende melhor às suas necessidades e expectativas.
Decisão
Na fase de decisão, o potencial cliente avalia todas as informações coletadas durante a pesquisa e está pronto para tomar uma decisão.
Durante este processo, ele também considera diversos fatores, incluindo preço, qualidade, entrega, conveniência e confiança na marca.
A decisão é o ponto crucial em que o consumidor opta por seguir em frente com a compra ou buscar alternativas adicionais.
Compra
Uma vez que o consumidor tomou a decisão, ele avança para a fase de compra, onde ocorre a transação final.
Durante esse processo, o consumidor seleciona o produto desejado, fornece informações de pagamento e conclui a transação.
Uma experiência de compra eficiente e segura é essencial para garantir a satisfação do cliente e incentivar compras futuras.
Pós-compra
A fase de pós-compra é fundamental para o relacionamento contínuo entre o consumidor e a marca.
Após a compra, ele avalia a experiência geral, incluindo a qualidade do produto, a entrega, o atendimento ao cliente e a facilidade de uso.
Além disso, é nessa fase que a empresa pode se envolver proativamente com o cliente, oferecendo suporte pós-venda.
Também é importante oferecer feedback e incentivar a lealdade do cliente através de programas de fidelidade e campanhas de marketing direcionadas.
Práticas eficientes para melhorar a experiência de compra online
Para aprimorar a experiência de compra, existem várias práticas que as empresas de vendas online podem adotar para atrair e reter clientes.
Uma experiência de compra online otimizada começa com uma navegação fácil e intuitiva.
Uma interface bem projetada e amigável ao usuário, com categorias claras de produtos e opções de pesquisa eficientes, ajuda os clientes a encontrar de forma rápida o que estão procurando.
Redução de etapas do processo de compra
Minimizar o número de etapas necessárias para concluir uma compra é fundamental para evitar a frustração do cliente e aumentar as taxas de conversão.
Simplificar o processo de checkout, permitindo que os clientes comprem como convidados e oferecendo opções de pagamento rápido.
Isso contribui para uma experiência de compra mais fluida, o que otimiza a jornada do usuário na loja online.
Cálculo de frete e rastreio em tempo real
Disponibilizar o cálculo de frete de forma transparente e oferecer opções de entrega variadas, incluindo rastreamento em tempo real, ajuda a criar confiança no processo de envio.
Esse processo é fundamental para atrair e fidelizar clientes quando o assunto é e-commerce.
Além disso, informar aos clientes o custo total da compra, incluindo o frete, desde o início, evita surpresas desagradáveis durante o checkout, diminuindo o índice de abandono de carrinho.
Suporte e gestão Omnichannel
Oferecer suporte ao cliente consistente e integrado em diversos canais, como chat online, e-mail e redes sociais, garante que os clientes recebam assistência em tempo hábil e da maneira que preferirem.
Além disso, também é importante contar com um sistema de gestão unificado para garantir que as entregas sejam assertivas diante de uma operação omnichannel. Assim, ao centralizar a logística, você garante que os prazos sejam cumpridos e as entregas sejam realizadas dentro da expectativa do cliente.
Isso fortalece o relacionamento com o cliente e promove uma experiência de compra mais personalizada, otimizando a jornada do usuário.
Estoque suficiente
Para garantir uma jornada do usuário eficiente na sua loja online, é preciso manter um equilíbrio adequado de inventário.
Isso garante que os clientes encontrem os produtos que desejam e contribui para uma experiência de compra satisfatória.
Fretes mais atrativos
Oferecer opções de frete atrativas, como fretes gratuitos para pedidos acima de um determinado valor, incentiva os clientes a fazerem compras e os recompensa por sua fidelidade.
Todas essas ações podem resultar em uma vantagem competitiva significativa no mercado online.
Entregas mais rápidas
Ao unificar a gestão logística, também é possível proporcionar entregas mais rápidas e eficientes aos clientes. Como é o caso de poder conectar o seu negócio a diferentes tipos de transportadoras e métodos de envio. A exemplo do envio de pedidos a partir das lojas físicas ou dark stores e das entregas same day e next day delivery.
Viu como é possível otimizar a jornada do usuário nas compras online? Ao unificar a gestão logística do seu negócio, você consegue oferecer uma melhor experiência aos seus clientes com mais opções de frete e entregas mais rápidas. Isso acaba por fidelizar a sua clientela, trazendo mais credibilidade e presença de mercado para a sua empresa.
Como ao utilizar o sistema TMS da FR. Com ele, você otimiza as vendas do seu e-commerce, com soluções eficientes de automatização na gestão de entregas. Assim, você mantém o seu cliente informado sobre todo o processo, além de oferecer opções e modalidades de entrega que se adequam a sua necessidade, fechando mais vendas e fidelizando o consumidor.
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Eduardo Bragança
Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.