Em outubro de 2022 entrou em vigor o Decreto nº 11.034, também chamado de nova lei do SAC. Definido em 5 de abril de 2022, este faz a revisão e a adaptação do Decreto nº 6.523, sancionado em 2008.
A nova lei do SAC tem como objetivo considerar as mudanças pelas quais o mercado passou – como a evolução e o surgimento de novas tecnologias, as mudanças nos hábitos dos consumidores e a multicanalidade no atendimento.
O setor de e-commerce teve um crescimento expressivo ao longo dos últimos anos – próximo a R$ 118,6 bilhões no primeiro semestre de 2022, segundo a 46ª edição do Webshoppers. Apesar dessa evolução, o departamento possui em média 11,6% de market share do varejo no Brasil, de acordo com os dados de um estudo da ABComm divulgado no fim de 2021.
Ou seja, o e-commerce ainda tem muito o que crescer, avançar e se integrar com o varejo físico, tornando-se phygital. Se você não sabe o que a sigla significa, a Frete Rápido te ajuda. Phygital é a junção de físico com digital, um termo de marketing que descreve a combinação de experiências digitais com físicas.
Com isso, as mudanças decretadas pela nova lei do SAC vêm de encontro a esse caminho a ser trilhado, já que coloca o consumidor no centro de toda a jornada de venda e pós-venda.
Mas, afinal, quais as principais mudanças com a nova lei do SAC? Confira a seguir:
Sumário
Principais mudanças com a nova lei do SAC
Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana – Art, 4º
De acordo com a nova lei do SAC, no artigo 4º, o acesso ao SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana.
Atendimento multicanal – Art 4º, parágrafo 1º
O artigo 4º também afirma que o acesso de que trata o capcut será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados – cujo funcionamento será amplamente divulgado.
Mensagens publicitárias – Art. 4º, parágrafo 5º
Segundo o parágrafo 5º do artigo 4º, fica vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
O artigo 5º da nova lei do SAC informa que os órgãos ou entidades competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:
- Horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;
- Opções mínimas constantes do primeiro menu, incluindo, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
- Tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente e para a transferência ao setor competente para atendimento definitivo.
Acessibilidade para atendimento – Art. 6º
Já no artigo 6º fica explícita a obrigatoriedade da acessibilidade em canais do SAC para uso da pessoa com deficiência – garantindo, assim, o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Resoluções efetivas – Art. 15º
De acordo com o artigo 15º da nova lei do SAC, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública ficará responsável por desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs.
Para tanto, serão considerados os seguintes parâmetros:
- Quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou unidades de produção;
- Taxa de resolução das demandas, sob a ótima do consumidor;
- Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor;
- Grau de satisfação do consumidor.
Funcionalidades da Frete Rápido para reduzir as demandas do SAC no e-commerce
A Frete Rápido atua no modelo SaaS, ao fornecer o Hub de Transporte Digital para empresas B2B, B2B e D2C no e-commerce, como indústrias, varejistas, distribuidores e marketplaces.
Dentre suas tecnologias, estão as funcionalidades de gestão e pós-venda para o e-commerce. Veja a seguir as principais funcionalidades utilizadas pelo SAC do e-commerce
Gestão unificada de fretes
O Hub FR centraliza todas as transportadoras, canais de venda e fretes em um só lugar, permitindo assim que o time de SAC monitore todos os movimentos da operação em uma única tela.
Notificação de imprevistos
Dentro da plataforma, o lojista configura quais status serão enviados para o destinatário e quais status serão enviados para o remetente. Essa funcionalidade permite que o time de SAC tenha proatividade na resolução dos problemas.
Sem a tecnologia da Frete Rápido, o destinatário descobre o imprevisto, entra em contato com o SAC para realizar a reclamação. Neste ponto o relacionamento e a experiência do cliente já estão prejudicados.
Com a tecnologia da Frete Rápido, a loja habilita a notificação de imprevistos somente para seu time de SAC, que receberá a notificação via e-mail e poderá entrar em contato com a transportadora para entender o imprevisto. Na sequência, o SAC notifica ao destinatário sobre o imprevisto, mas já com a solução em mãos, mantendo assim, um alto nível de profissionalismo e o relacionamento com o cliente intacto.
Disparo de rastreio automatizado
Os status de rastreio são enviados de forma automática via e-mail, SMS ou WhatsApp para o destinatário, conforme a configuração escolhida pelo lojista.
A plataforma da FR também disponibiliza as atualizações de rastreio via API, Webservice e Webhook para os canais que estão conectados à FR.
Para saber mais sobre essas e outras tecnologias, acesse o estudo Explore as possibilidades com a tecnologia de rastreio para comércio eletrônico da Frete Rápido
Eduardo Bragança
Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.