O mercado de e-commerce passou por muitas mudanças nos últimos anos, evoluiu muito e segue evoluindo, o momento atual é de amadurecimento, buscar lucratividade, o que para algumas empresas tem significado optar por um modelo único de operação, como fechar o digital e focar nas lojas físicas, para outras empresas, buscar a lucratividade tem significado dar maior atenção aos detalhes, munir seus processos com tecnologia e tornar a operação omnichannel.
Esse consumidor digitalizado, superconectado e imediatista já se acostumou com a jornada de compra online, que é rápida e intuitiva, onde ele consegue comprar praticamente qualquer coisa, em qualquer lugar pelo seu smartphone.
Um ponto importante a se considerar é a diferença entre as dinâmicas de compra e entrega. A compra é feita em minutos, já a entrega pode levar horas, dias, semanas.
É natural que o consumidor se acostume com a facilidade de comprar online e essa facilidade irá contribuir com a ansiedade para receber a entrega. O imediatismo.
Frete Rápido assume liderança do segmento TMS para e-commerce na América Latina
Analisamos +2 milhões de pedidos, feitos em +200 lojas diferentes ao longo do ano de 2022 e constatamos que o consumidor acessa a tela de rastreio em média 60 vezes até que a entrega seja concluída, com um tempo médio de visualização de 4:15 minutos.
Também constatamos que os clientes irão acessar as telas de rastreio no início da semana principalmente entre 8h e 12h nas segundas. A maioria (76,5%) utilizando smartphones.
A entrega é o ponto alto da venda, o momento mais aguardado e esses dados comprovam o imediatismo dos clientes, a necessidade de receber os produtos logo. Mas também comprovam que o rastreio pode ser uma ferramenta poderosa para as operações de digital, se bem utilizada.
Disponibilizamos este estudo gratuitamente, caso faça sentido para seu negócio, basta baixar no link a seguir:
Estudo: O comportamento do consumidor na tela de rastreio
Explorando as estratégias que o rastreio do e-commerce possibilita
Com esses dados em mãos fica muito claro que o rastreio precisa ser mais bem desenvolvido e aproveitado pelo mercado. Enviar um único e-mail com o código de rastreio gerado pela transportadora não é mais suficiente. É preciso ir além do básico e do trivial.
Centralização de informações para controle de experiência
Começando do começo, quando o lojista envia o código de rastreio da transportadora direto para o cliente, ele perde o controle sobre a experiência do usuário e os dados de acesso. As transportadoras podem utilizar diferentes nomenclaturas e utilizar diferentes tipos de dados para filtrar o rastreio, como número da nota e CPF. Tudo isso pode gerar dúvidas nos consumidores e prejudicar a experiência.
O ideal é que o lojista centralize as informações em um só lugar, em seu software de gestão logística, que é o responsável por receber todas as informações e padronizar as nomenclaturas de rastreio. Além disso, o lojista passa a ter o controle sobre quais status serão enviados para o consumidor.
Veja no print abaixo, onde os status comuns são enviados para o cliente e os status de imprevistos são enviados para o time de SAC. O objetivo é:
- Entregar proatividade e economia de tempo ao time de SAC
- Reduzir as reclamações nos canais de comunicação
- Melhorar o relacionamento entre marca e cliente
Brand awareness
Também é importante destacar que o lojista precisa promover o reconhecimento de marca em toda a jornada de compra, no site de compra, no ambiente do cliente, na embalagem do produto e também na tela de rastreio e suas notificações, que na maioria das vezes é negligenciado.
A tela de rastreio é um local onde o consumidor está prestando atenção, com uma informação que muito o interessa, um dos poucos locais onde a sua marca pode estar presente, sem que seu concorrente esteja lá também.
Logo, é um ótimo local para o cliente manter seus padrões de identidade visual e atributos da marca.
Estímulo a recompra
Neste último ponto, mas não menos importante, destacamos a possibilidade de adicionar anúncios na tela de rastreio de forma concomitante aos atributos da marca.
Se é um local muito acessado, onde sua marca já está presente (pelo menos deveria) você também tem a oportunidade aumentar o índice de recompra de sua empresa, com algumas estratégias:
- Garantia estendida
- Cross-sell Up-sell
- Frete grátis
- Cash back
Veja abaixo o exemplo da Móveis Simonetti, rede varejista capixaba que ultiliza a tecnologia de rastreio da Frete Rápido como ferramenta de fidelização em sua loja virtual.
Rastreio para e-commerce, um investimento que impacta desde o marketing a operações
As estratégias de rastreio impactam positivamente o e-commerce de forma 360, desde o marketing/vendas com as estratégias de recompra, até o time de sac e logística, com as otimizações no relacionamento com o cliente e na forma de acompanhar os pedidos.
O e-commerce é feito de detalhes, detalhes esses que fornecem diferencial competitivo para o lojista, detalhes que muitas vezes passam despercebidos aos olhos dos consumidores, mas são parte integrante de uma estratégia macro, pensada cuidadosamente para fornecer uma experiência de compra que encanta e fideliza.
Artigo originalmente publicado na Revista E-Commerce Brasil, Edição 74, 2023.
Saiba mais sobre a tecnologia de rastreio da Frete Rápido através deste link.
Eduardo Bragança
Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.