Relatório: principais dificuldades na gestão logística do e-commerce brasileiro

Estudo de mercado realizado por Frete Rápido e E-commerce Brasil

O e-commerce é o mercado que mais cresce, é o que todos já sabem. Os números foram mostrados no Webshoppers 43, estudo realizado pelo Ebit. Foram mais de R$87,4 Bi em vendas, um crescimento recorde de 41% com relação ao 2019.

A forma de consumo e o mercado já mudaram e continuarão mudando. A digitalização tem tornado a multicanalidade cada vez mais necessária, assim como a integração desses canais aos processos de envio.

A Frete Rápido fez um estudo de mercado em parceria com a E-commerce Brasil, com o objetivo de mapear o momento atual da logística dos e-commerces no Brasil, diante de sua necessidades e contribuir para a resolução dos principais gaps, aumentando assim, as perspectivas de crescimento.

Principais dificuldades na gestão logística, relacionadas ao transporte

As principais dificuldades na gestão logística do e-commerce estão relacionadas a tecnologia e automação de processos, prova de que a digitalização ainda está acontecendo no setor de logística dos e-commerces.

“O e-commerce brasileiro evoluiu grandemente, desde a década de 1990 em seus primeiros passos, até os dias atuais. Atualmente temos centenas de opções de plataformas de e-commerce, o processo da compra ficou mais fluído, há muitas opções de meios de pagamento disponíveis, há uma diversidade interessante de possibilidades de canais de vendas digitais e houve uma evolução incrível no relacionamento com os consumidores. O e-commerce caiu nas graças dos brasileiros e tem um papel social fundamental durante os tempos de pandemia.

Mas o que realmente conecta o Consumidor com o Lojista é o produto, aquela embalagem ou caixa tão aguardada que sai de sua origem (um centro de distribuição ou até mesmo uma garagem de uma casa) e chega ao melhor lugar, escolhido pelo consumidor, para receber e usufruir de sua compra.

Para os lojistas o processo do frete é algo incrível que conecta a missão das suas empresas de atender bem e entregar as mercadorias com o anseio dos consumidores de receber, no conforto de suas casas, por exemplo, a tão desejada encomenda. A entrega é a materialização de muitos sonhos, presentes, desejos e necessidades cotidianas.

Uma entrega rápida, bem-sucedida e que tenha o frete justo e adequado às necessidades do consumidor traduz uma das melhores experiências na jornada de consumo.

Minha recomendação: todo lojista precisa investir em soluções, tecnologias e inteligência de fretes para melhorar ainda mais a qualidade das experiências que entrega aos seus consumidores. Só assim o varejista terá um diferencial competitivo imbatível.” afirma Samuel Gonsales, Diretor de Relacionamento na E-commerce Brasil.

Prospecção e integração de opções de entrega

22,4% tem dificuldades de prospecção e integração de transportadoras.

O foco do e-commerce é vender, fazer com que sua loja virtual tenha uma boa performance, atrair visitantes através de um marketing inbound ou outbound efetivo, cuidar do relacionamento com o cliente e dos processos de expedição dos pedidos.

Diante desses pontos, há uma necessidade de integração mais eficaz entre os canais de venda e as opções de entrega. O processo captação de transportadoras parceiras é algo que foge do know how das operações de e-commerce.

Há também todo um gap tecnológico nessas necessidades, pois o foco das transportadoras é entrega, aumentar as áreas de atuação, estrutura, CDs estratégicos, pontos diretamente ligados ao core business de uma empresa de transporte.

Gestão de tabelas e cálculo de frete

31,3% dos profissionais afirmam que a principal dificuldade é a gestão de tabelas e o cálculo de frete.

Ainda sobre toda a prospecção de transportadoras, estruturação e pré-venda do e-commerce. Todo o manuseio das tabelas de frete, adequação para os formatos para a inserção nos canais de venda é uma dificuldade presente nas operações de e-commerce.

Esses fatores influenciam diretamente nos retornos de cálculo de frete, podendo ocasionar divergências nos valores, aumentando a taxa de rejeição e abandono de carrinho. As tabelas precisam contemplar todas as generalidades utilizadas pelas transportadoras e ainda, atenderem aos requisitos, o modelo correto dos canais de venda.

Rastreabilidade

25,4% dos profissionais afirmam que a rastreabilidade é o principal problema.

Quando o pedido “cai” para o setor de expedição, é importante que os processos sejam escaláveis, ou seja, que o e-commerce seja capaz de aumentar a sua capacidade de vendas sem aumentar proporcionalmente os seus custos para fazê-lo.

Mas qual a ligação entre a escalabilidade e as dificuldades no rastreio? A rastreabilidade é uma das principais dificuldades justamente por falta de automação.

Se o e-commerce tiver que contratar o frete, solicitar coleta de forma manual e após o despacho da encomenda, inserir rastreio por rastreio em uma planilha de gestão, acompanhar os pedidos em trânsito para saber se está tudo dentro do esperado e ainda enviar e-mail com os códigos de rastreio para os clientes após o despacho, ele precisará de um time inteiro só para executar essas tarefas, além de ter muita demanda no SAC e um relacionamento com o cliente aquém do que deveria.

No cenário ideal, a transportadora já recebe a ordem de coleta assim que o pedido é faturado, o lojista tem acesso a impressão de etiquetas para embalagem dos pedidos e a geração de código de rastreio.

Após a coleta os status de rastreio disparados pelas transportadoras compõem um dashboard com todos os fretes/status, bem como os canais de venda e paralelamente, o os consumidores recebendo as novidades de seus pedidos via e-mail, SMS ou WhatsApp.

É importante mencionar como a proatividade pode melhorar o relacionamento entre loja e cliente. O lojista, recebendo notificações quando acontecer imprevistos nas encomendas economizará tempo em ficar monitorando e tempo hábil para startar a resolução do problema. Assim, é ele que liga para o cliente para fornecer uma solução, em vez de receber uma ligação de reclamação.

Problemas acontecem, o que sua loja virtual tem feito para minimizar seus impactos e manter a relação com o consumidor intacta?

Comprovação de entrega e auditoria de frete

17,9% veem a comprovação de entrega e auditoria como o principal problema

Esses processos são os menos implantados nas lojas virtuais, mas carregam um grande potencial em redução de custos.

Comprovação de entregas: Feita por App e geralmente com rastreio em tempo real e roteirização. Trazem benefícios para as três pontas envolvidas na entrega.

Contribui para uma melhor experiência de compras, pois o cliente pode acompanhar a localização de sua encomenda, atualizado de minuto a minuto.

Economiza recursos da transportadora, pois a roteirização lhe dará o melhor trajeto, menos gastos com gasolina, pneu, funcionamento de motor.

Pra o lojista, há o respaldo e a segurança que a comprovação de entregas fornece, no que diz respeito a situações onde o cliente tenta ressarcir o valor da compra afirmando que não recebeu o produto. A loja virtual estará munida de toda informação necessária para provar que a encomenda foi de fato, realizada.

Auditoria de frete: A Auditoria de frete (também chamada de Conciliação de faturas) consiste em realizar o comparativo entre os valores de frete recebidos e os valores cobrados pelas transportadoras. A dificuldade do e-commerce está em cruzar essas informações, saber quais pedidos foram enviados por quais transportadoras.

Os valores pagos pelos clientes são recebidos pedido a pedido, diariamente e considerando o que teoricamente é necessário para enviar o pedido, inserido previamente nas tabelas de frete. Já os valores cobrados pelas transportadoras são cobrados quinzenalmente ou mensalmente.

É neste ponto que é possível identificar inclusive, se as tabelas de frete inseridas na pré-venda estão performando como deveriam.

Em minha antiga operação de e-commerce, tínhamos dificuldade com o manuseio de tabela de frete e principalmente de encontrar transportadoras que se integrassem em nossos canais. Constatamos que os fretes estavam com divergências após um imprevisto com uma entrega, a partir daí passamos a auditar todos os fretes.

Com 100 envios/ dia e um prejuízo de R$7,00 por pedido em média, tivemos em média, um prejuízo de R$20mil mensais. Meu conselho é que façam a auditoria de faturas sempre, de forma manual ou com um sistema que automatize isso na loja, para que a cotação também seja otimizada.

Percorremos boa parte do caminho, mas ainda há muito o que fazer

O fato é que há muitas torneiras (de dinheiro) abertas nas operações de e-commerce que podem ser fechadas ao utilizar a ferramenta correta para cada etapa do processo de venda. Há a consciência dos gaps e necessidades dos e-commerces, da dificuldade de implantação e manutenção dos processos e do papel fundamental de uma gestão logística eficaz.

O e-commerce continuará crescendo, as pessoas continuarão comprando cada vez mais e mais pessoas passarão a comprar, a concorrência continuará aumentando e as lojas continuarão vendo o papel fundamental da tecnologia na logística.

A Frete Rápido enquanto fornecedora de tecnologia e inteligência logística, endossa a importância de uma operação que foque na experiência do usuário, que dê o rápido retorno com as opções de entrega, que lhe forneça a liberdade de escolha, dentro das suas necessidades, qual modalidade de frete usar nas compras. E que fidelize o cliente ao despachar com rapidez e eficiência os pedidos e receber nos canais que possui mais afinidade, as atualizações de suas encomendas.

Baixe o relatório completo. Panorama da gestão logística no e-commerce brasileiro.